Radzenie sobie w bardzo trudnych sytuacjach przy obsłudze klienta w UP2018-11-21T13:09:57+00:00

Radzenie sobie w bardzo trudnych sytuacjach przy obsłudze klienta w UP

WYMAGANIA WSTĘPNE DLA UCZESTNIKÓW

Przed rozpoczęciem szkolenia uczestnik powinien posiadać wiedzę z zakresu: ustawy o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy (Dz. U. z 2008 roku, nr 69

poz. 415 z późn. zm.), rozporządzenia MPiPS w dnia 14 września 2010 roku w sprawie standardów i warunków prowadzenia usług rynku pracy, rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Społecznej z dnia 12 grudnia 2011 r. zmieniające rozporządzenie w sprawie standardów i warunków prowadzenia usług rynku pracy (Dz. U. nr 279, poz. 1641).

NAJWAŻNIEJSZE CELE SZKOLENIA

  • Usystematyzowanie wiedzy w zakresie komunikacji w bardzo trudnych sytuacjach podczas obsługi klienta
  • Zapoznanie się z metodami i technikami efektywnej komunikacji z klientami urzędu pracy
  • Wzmocnienie kompetencji miękkich – interpersonalnych niezbędnych do pracy z klientem trudnym
  • Zwiększenie efektywności w zakresie komunikacji interpersonalnej
  • Zmniejszenie ilości sytuacji konfliktowych wynikających z trudności komunikacyjnych
  • Monitoring i analiza mocnych i słabych stron uczestników szkolenia z jednoczesnymi
  • propozycjami rozwiązania trudności

KOMPETENCJE NABYTE W TRAKCIE SZKOLENIA

Pracownik:

  • Potrafi dostosować formę komunikacji do typologii zachowań klienta
  • Rzetelnie i merytorycznie przekazuje informacje
  • Potrafi panować nad emocjami podczas trudnych rozmów
  • Buduje pozytywną atmosferę
  • Potrafi tworzyć wizerunek profesjonalnego urzędu
  • Rozwija kompetencje miękkie w zakresie komunikacji interpersonalnej
  • Jest przykładem do naśladowania przez zespół
  • Zwiększenie możliwości komunikacyjnych z pracownikami i przełożonymi
  • Zmniejszenie ilości sytuacji konfliktowych w komunikacji interpersonalnej.

REZULTATY DLA FIRMY

  • Wzrost zadowolonych klientów wewnętrznych i zewnętrznych
  • Lepszy klimat w pracy, wzmocnienie współpracy między zespołowej
  • Zmniejszenie się liczby niezadowolonych klientów
  • Umiejętność radzenia w sytuacjach trudnych
  • Zintegrowany i zmotywowany zespół
  • Wzmocnienie właściwych postaw pracowniczych względem klientów
  • Umiejętne reagowanie na niekomfortowe zachowania klientów

CZAS REALIZACJI – 2 dni szkoleniowe
MIEJSCE SZKOLENIA – do uzgodnienia
TERMIN SZKOLENIA – do uzgodnienia
CENA SZKOLENIA – zapytaj

PROGRAM SZKOLENIA

MODUŁ I. Wstęp

Podczas pierwszego modułu:

  • przywitamy się;
  • poznamy swoje imiona i swoje projekty;
  • omówimy zasady prowadzenia szkolenia;
  • opowiemy o swoich oczekiwaniach;
  • ustalimy własne cele;
  • zintegrujemy się podczas inspirującego ćwiczenia grupowego.

MODUŁ II. Proces komunikacji interpersonalnej – zagadnienia podstawowe

Główne zagadnienia poruszane w module II

  • Model komunikacji
  • Mechanizmy rządzące procesem komunikacji
  • Trudności i bariery komunikacyjne, – czyli czego należy unikać w komunikacji interpersonalnej
  • Procesy poznawcze w komunikacji
  • Procesy behawioralne w komunikacji
  • Znaczenie komunikacji niewerbalnej i jej wpływ na jakość komunikatu
  • Znaczenie komunikacji werbalnej
  • Słowa jako symbole budujące stany emocjonalne i postawy u słuchaczy
  • Terytorium psychologiczne w procesie komunikowania się
  • Proces zniekształceń i plotek

MODUŁ III. Komunikacja niewerbalna

Główne zagadnienia poruszane w module III

  • Mowa ciała
  • Pantomimika
  • Mimika
  • Interakcje niewerbalne
  • Dotyk
  • Analiza procesu poznawczego na podstawie ruchów gałek ocznych
  • Formacje siedzące
  • Formacje stojące
  • Tempo i dynamika w komunikacji niewerbalnej
  • Gesty i kotwice behawioralne

MODUŁ IV. Efektywna komunikacja w procesie konfliktów

Główne zagadnienia poruszane w module IV

  • Klient ma zawsze rację – jak sprawić aby klienci przyjmowali pozytywnie negatywne informacje?
  • Aktywne słuchanie w procesie komunikacji
  • Negatywna informacja zwrotna w procesie komunikacji
  • Komunikacja bez przemocy Rosenberga
  • Asertywność w komunikacji
  • Jak przekazywać negatywne informacje klientom?
  • Technika odzwierciedlenia potrzeb klienta
  • Technika zadawania pytań i rozpoznania potrzeb
  • Techniki prezentacji rozwiązań
  • Techniki rozbijania obiekcji i zastrzeżeń
  • Techniki zamykania wspólnych ustaleń
  • Techniki zarządzania emocjami klienta
  • Sztuka redagowania pism i e-maili
  • Etykieta rozmów telefonicznych

MODUŁ V. Techniki komunikacji interpersonalnej

Główne zagadnienia poruszane w module V

  • Zasada złotych pytań, – w jaki sposób i kiedy zadawać pytania.
  • Technika parafrazy
  • Technika odzwierciedlenia
  • Technika klaryfikacji
  • Technika hipotezy
  • Technika mgły
  • Technika zdartej płyty
  • Technika pozornej słuszności
  • Technika lubienia
  • Technika zoomu uwagi
  • Lingwistyczne Wzorce Wywierania Wpływu
  • Perswazja w komunikacji

MODUŁ V. Ćwiczenia sytuacyjne – gotowe rozwiązania

Główne zagadnienia poruszane w module V

  • Klient wyraża agresję (słowną/behawioralną- sytuacje skrajne zagrażające zdrowiu lub życiu urzędnika)
  • Klient atakuje urzędnika personalnie
  • Klient przyjmuje postawę nadmiernych roszczeń
  • Klient straszy swoją pozycją społeczną/stanowiskiem
  • Klient krytykuje innych pracowników, szuka kompana do plotkowania
  • Klient wręcza prezent

MODUŁ VI. Podsumowanie szkolenia

Na zakończenie:

  • podsumujemy szkolenie;
  • odpowiemy na ostatnie pytania;
  • pogratulujemy uczestnikom i rozdamy certyfikaty;
  • wręczymy nagrody.

DLACZEGO WARTO SZKOLIĆ SIĘ U NAS?

Solidna dawka praktycznej wiedzy
Miła atmosfera
Małe grupy szkoleniowe
Bezpośredni kontakt z prowadzącym
Elastyczny kalendarz
Realizacja w Twoim mieście
Wysoki standard sal szkoleniowych
Wykwintny catering